“中消协：近半快递网点存在野蛮装卸、暴力分拣等问题”

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根据中国客户协会网站消息，6月8日，中国客户协会在北京召开情况通报会，通报快递服务体验型调查结果。 据通报，中消协近日通过寄快递，深入体验了国内部分快递企业的快递服务。 其中，在发送(据点)体验方面，近一半的据点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序快递配置等问题。

通报显示，目前快递业务拓展速度快、领域竞争激烈等原因，快递企业的服务质量和服务质量不能满足客户的实际需求，导致物品毁损、“快递送货慢”、态度恶劣、野蛮运输等损害客户合法权益

为了加强对快递服务的社会监督，督促顾客选择科学合理的快递服务，年12月—年3月，中消协组织了员工、维权志愿者和专业调查人员，通过投递杂志、水果、餐具等三类物品，将国内部分快递 为了保证德邦、天天、德邦、天天、深入体验快递企业的快递标准化，所有的快递都由中消协的员工集中购买，并与调查体验者分装。 另外，同城跨省配送，配送地址横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区，纵向包括直辖市/省城市、地级市、县级市和乡镇4个层面，共完成300次快递服务体验

《快递服务体验式调查报告》显示，中消协对此次体验式调查结果综合评分75分，处于中等水平，其中，发送(接收)环节综合评分82分，达到良好水平。 领取(投递)环节的综合评价为78分； 另一方面，对快递配送员(据点)的综合评价最低，为56分，没有达到“合格线”。

作为发货(提货)的一部分，从订单成功到快递配送员完成提货任务平均需要3.8个小时。 体验者主动要求收据，可现场提供收据的比例只有33.9%。 作为领取(投递)的一环，快件的投递平均为2.2天，同城快件平均为1.0天。 送到异地平均需要3.4天。 快递配送过程中，16.1%的快递员“内伤”(水果碰伤、杂志撕裂伤、餐具破损)。 在馅饼(网站)体验方面，近一半的网站存在野蛮装卸、暴力分拣、无序快递配置等问题。

在调查过程中，体验者就快递破损、包装破损、快递延误等问题向10家快递公司投诉57次，有47.4%的投诉介绍将在30分钟内反馈。 在有反馈意见的投诉中，只有51.0%以某种形式得到处理或解决，如支付一定赔偿金、提供优惠券、减免部分快递等。 虽然外包装基本完好无损，但对于快递损坏的投诉，许多快递企业以各种理由拒绝体验者的合理赔偿和道歉要求。

中消协建议，政府有关部门推进快递领域规范和服务标准建设，特别是要比较加强快递网站监管，使标准与规范完全相关，使快递网站服务更加规范有序。 进一步确定快递公司对快件损坏、丢失等问题的法律责任，梳理和整顿快件领域的潜规则和《霸王条款》，督促公司重视客户权益保护员工，让客户享受安全便捷、高质量的快件服务。

中消协要求各快递公司加强对员工的文明礼仪、职业行为、法律规范等方面的培训，教育和引导员工遵守交通规则，遵循公俗良序，更好地为顾客服务，优化网点设置，提高服务标准 要通过加强内部考核、引进外部监督，不断发现和改进服务中存在的问题，切实提高公司为顾客服务的能力。

中消协强调，广大快递员工要强化责任意识和服务意识，认真检查自身服务中存在的问题，按照业务操作流程提供规范化的服务，为广大客户着想，做很多事情，亲自提示实名领取、开箱检查，确保快递健全

体验式调查的体验者表示，大多数客户没有养成在快递领取时直接开箱验货的习惯。 如果发生快件破损、包装调整等问题，不利于客户依法主张自己的合法权益。 中消协特别注意很多客户。 一是寄快件时，要清楚填写快递新闻，方便快递员顺利联系投递。 二是寄快件时，一定要开箱验货，妥善处理快递新闻，防止个人新闻泄露。 三是发生合法权益受损问题时，要自行收集和保存相关证据，及时反馈快递公司，必要时向当地邮政管理部门或客户协会投诉，依法自主维护自身合法权益。