“电商投诉案件增48.02% 共享单车押金难退成维权难点”

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侯云龙记者

日前，电子商务研究中心发布了《年度中国电子商务客户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》)，根据“电子商务费用纠纷调解平台”的大数据，全年在线提交、电话、邮件、微信、微博等 其中，零售电商类(综合零售电商、垂直零售电商)投诉占所有投诉的60.59%，比例最高，因投诉“灾区”，投诉所占比例比去年同期增长7.91%。 跨境电子商务(主要是进口电子商务)投诉占12.89%，比去年同期增长1.37%。

数据显示，在生活服务业，出租车、租车、餐饮、网上旅游等费用纠纷较多，但投诉较去年同期的21.19%减少了7.72%，随着校园贷款等监管的加强，网络金融类投诉所占比重较大。

《报告》数据显示，网络预约、共享自行车等行业出现的问题引起各界关注，也给顾客维权带来了困难。 《报告》指出，更多的顾客选择在网上点餐来处理餐饮问题。 这是因为对支撑网络销售快速发展的配送物流系统的要求越来越高。 由于天气和吃饭时间的集中等原因导致订单激增而导致的配送超时问题越来越突出。 其中，商家擅自取消订单、超市不赔偿等客户纠纷尤为突出。

电子商务研究中心法律权益部解体师姚建芳认为，如果客户已经预约支付成功，则表明合同法已经有效生成。 客户已经履行了相关义务，如果有交易行为，商家应该履行责任。 因为业者没有在配送时间内配送，所以违反了合同法的规定。 客户必须保存订单等新闻和客户服务的回复，以此作为向消协等投诉的证据。

另外，共享自行车行业押金难以返还的问题也成为了顾客权益保护的难点。 《报告》指出，目前酷自行车、滑板车、滑板车等多家共享自行车公司相继停止经营，粗略统计未退还收到的押金，预付费用超过10亿元，涉及客户数百万人。 根据2008年8月的相关报告，只有共享自行车行业的库存保证金规模接近100亿元。 采用退款容易度已成为目前公众对共享自行车的共识。 由于监管价格高、监管措施不到位等原因，顾客对维权几乎无能为力。