顾客体验卓越，光大信用卡荣登中国顾客推荐度指数TOP3

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2022年1月11日，中国北京–品牌评级权威机构Chnbrand发布2022年（第八届）中国顾客推荐度指数（C-NPS）品牌排名。光大信用卡凭借在顾客体验方面的卓越表现，C-NPS得分22.0（行业平均值为16.2），荣列金融服务信用卡品类第三名。该得分体现出用户对光大信用卡品牌体验的高度肯定，说明光大信用卡拥有强大的口碑势能。

自2019年起，光大信用卡已连续4年荣登C-NPS推荐度排行榜TOP3，C-NPS得分持续大幅度领先于行业均值。

Chnbrand 拥有中国市场唯一覆盖全品类的品牌价值与顾客关系多维度评级体系，其2015年推出的中国顾客推荐度指数（C-NPS）是中国首个顾客推荐度评价体系，被纳入工信部品牌政策体系，受工信部专项资金扶持。C-NPS是反映有消费体验的消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度，完全来自消费者的真实反馈，是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。

2022年C-NPS报告指出，消费者对于自身差异化需求有日益清晰的认知，同时体验焦点已经不仅仅关注于产品和服务的交易链条，情绪化价值的需求和表达已经成为注意力分散时代的消费者体验新逻辑。品牌人格和标签、文化的阐释、社会责任的担当、生活方式的承载和表现力都可能成为品牌被推荐和分享的切入点和契机。企业只有真正了解用户需求，不断提升用户体验管理能力，才能为用户创造更多惊喜。

报告同时也强调，NPS的动态化属性表现明显，良好的顾客口碑获得难、守住更难。光大信用卡能够在C-NPS榜单中持续获得行业领先地位，有赖于品牌不断夯实体验基础，持续关注用户需求，不断优化产品和服务体验。这也正是光大信用卡一直坚持的经营逻辑。

一直以来，光大信用卡坚持以客户为中心，以“懂你”作为企业核心使命，秉承“你懂世界，而我懂你”的品牌主张，坚持从客户中来，到客户中去，不断倾听用户的真实心声反馈，提升对不同细分客群需求的深度洞察，确保产品和服务能够切实满足消费者需求痛点。

光大信用卡将客户体验管理视为可持续发展的生命线。以2021年为例，多达几十万条的消费者声音通过不同渠道反馈到光大信用卡中心，既有对产品的建议，也有对服务的意见。光大信用卡反复研究，不断基于用户的建议和意见打磨服务。光大信用卡中心总经理刘瑜晓还专门开通了 “BOSS直联”这一全新的互动及申诉渠道，消费者直接添加刘瑜晓的私人微信与其进行交流沟通。光大信用卡2021年盛夏“欧洲杯积分竞猜活动”即源于消费者给刘瑜晓的建议。

光大信用卡注重主动融入客户生活开展多元对话和连接。“阳光惠生活”App融入消费者的生活场景，提供衣食住行游娱购的一站式服务，打造24小时生活生态圈，成为用户生活的同行者和共建者。同时，光大信用卡改变了以产品为中心的服务模式，将服务和体验重点转移到以“人”为中心，关注用户不断涌现的新需求，将服务领域不断扩容，进一步将“懂你”从战略主张落实到日常工作中。

C-NPS研究报告中也提到，未来消费者体验能否持续向好，取决于各行业能否坚持以“消费者体验为中心”，并基于用户需求积极探索，寻找激活和提升消费者体验的新的着力点。

光大信用卡将更加聚焦消费者，更加关注服务和体验，以技术创新和生态协同赋能，给消费者创造更高品质的服务和体验，助力消费者实现美好生活。